Chiến Lược Loyalty Marketing Cho Mùa Lễ Hội: Được Ăn Quanh Năm, Ngã Cũng Chẳng Về Không

Ác mộng của rất nhiều thương hiệu là khách hàng của họ trở thành những bóng ma vô diện khi mùa lễ hội đi qua. Điều đó cho thấy một chiến lược tiếp thị xây dựng lòng trung thành rất quan trọng, vì nếu hoạt động hiệu quả, thương hiệu hoàn toàn có thể tận dụng điều đó để giữ chân khách hàng quanh năm thay vì chỉ vài ngày nghỉ lễ ngắn ngủi. 

Những tác động hậu đại dịch đã góp phần hình thành nên những xu hướng mua sắm mới, cùng với đó là lạm phát và những lo lắng về một cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu dần trở thành nỗi ám ảnh của hầu hết mọi người. Tất cả những yếu tố đó khiến người dùng ngần ngại xuống tiền cho mục đích mua sắm hơn trước, đồng thời ngày càng có nhiều lựa chọn mua sắm hơn bao giờ hết trong mùa lễ hội cuối năm nay. Điều đó thúc đẩy các thương hiệu và các marketer phải thật kỹ lưỡng trong việc hoạch định chiến lược tiếp thị khi thời gian đếm ngược chẳng còn bao lâu nữa.

Một trong những chiến lược marketing hiệu quả dành cho mỗi mùa mua sắm cuối năm đó là tiếp thị lòng trung thành. Thu hút sự chú ý của người tiêu dùng chỉ là bước đầu tiên để tăng doanh thu trực tuyến cho thương hiệu. Giữ họ quay lại (và khuyến khích hơn nếu họ giới thiệu với bạn bè của mình về bạn) là chìa khóa để đạt được thành công lâu dài về mặt doanh số.

Thú vị thay, việc nuôi dưỡng một khách hàng trung thành dễ dàng hơn nhiều (và chi phí cũng rẻ hơn từ 6-7 lần) so với việc kiếm được một khách hàng mới - một phép so sánh đơn giản minh chứng loyalty marketing không phải là khoản đầu tư kém hiệu quả.

Bài viết này sẽ giúp các nhà tiếp thị có được vài gợi ý nho nhỏ nhưng hiệu quả tác động rất cao đến thành bại của các chiến dịch loyalty marketing. Nếu có được một chiến lược đúng đắn và phù hợp, thương hiệu có nhiều cơ hội và khả năng được giải thoát khỏi cơn ác mộng như đã nêu ra ở đầu bài. 

Sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất

Rachel Cowlishaw, Phó Giám đốc Chiến lược Bán lẻ tại công ty tiếp thị kỹ thuật số Movable Ink cho biết: “Bản cập nhật iOS 15 của Apple sẽ có tác động lớn nhất đến việc nhắn tin nuôi dưỡng khách hàng thân thiết”. Về mặt ngữ cảnh, những thông điệp này chủ yếu phản ánh thông tin cho thấy dữ liệu của bên thứ nhất và dữ liệu người dùng tập không sẽ ngày càng trở nên quan trọng.

Dữ liệu mà khách hàng chủ động chia sẻ với thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng. Các kênh tích hợp sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất và dữ liệu người dùng tập không để cung cấp các trải nghiệm phù hợp sẽ đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược khách hàng trung thành của thương hiệu. Các thương hiệu cần thiết lập một đường dây liên lạc trực tiếp với người mua hàng để thu thập dữ liệu có giá trị. Cowlishaw dự đoán dữ liệu mà các thương hiệu thu thập thông qua các kênh này sẽ cải thiện nội dung tiếp thị qua email của họ.

Các nhà tiếp thị hiện đang dựa vào các kênh sở hữu, chẳng hạn như tiếp thị qua các nền tảng OTT và các chương trình khách hàng thân thiết, để thu thập dữ liệu của bên thứ nhất và cung cấp trải nghiệm có liên quan. Bằng cách sử dụng dữ liệu này, họ có thể nhắm mục tiêu người đăng ký với các ưu đãi và cập nhật được cá nhân hóa — chẳng hạn như đề xuất sản phẩm hoặc thông báo về việc mua trực tuyến, nhận các tùy chọn tại cửa hàng (BOPIS) tại vị trí gần nhất của họ — dựa trên sở thích, lịch sử duyệt web hoặc mã zip của người đăng ký.  

Xây dựng cộng đồng (community) cho thương hiệu 

Theo Lindsay Kolinsky, Giám đốc Tiếp thị Đối tác tại Okendo - một nền tảng đánh giá khách hàng, người tiêu dùng đang tìm kiếm và tham khảo ý kiến lẫn nhau khi cân nhắc việc mua sắm, đặc biệt nếu đây là lần đầu tiên họ đến với thương hiệu đó. Các thương hiệu vẫn luôn phải dựa vào khách hàng sẵn có của mình để giúp xây dựng lòng tin đối với những người dùng tiềm năng. Kolinsky cho biết: “Bằng chứng xã hội và nội dung do người dùng tạo là những công cụ mạnh mẽ để thu hút người mua sắm. Và các thương hiệu đang sử dụng ngày càng nhiều các nền tảng OTT để tương tác với người tiêu dùng thông qua các review và gắn thẻ trên phương tiện truyền thông xã hội .”

Khi sự thiếu hụt chuỗi cung ứng và thời hạn giao hàng kéo dài làm gián đoạn kế hoạch mua sắm trong kỳ nghỉ lễ của người tiêu dùng, việc chia sẻ những review chứng thực và đánh giá hàng đầu từ những khách hàng trung thành của bạn sẽ giúp thương hiệu giành được sự tin tưởng từ những người mua sắm lần đầu tiên. Đồng thời, việc làm nổi bật nội dung của khách hàng trên các kênh kỹ thuật số khiến họ cảm thấy được lắng nghe, đánh giá cao và cuối cùng là kết nối nhiều hơn với thương hiệu của bạn. Lời cảm ơn của khách hàng cũng có thể là một chiến lược truyền miệng mạnh mẽ — những khách hàng hào hứng có thể chia sẻ sự chú ý của họ với bạn bè.

Mollie Woolnough-Rai, Giám đốc điều hành tiếp thị nội dung cấp cao tại LoyaltyLion - một nền tảng tương tác và trung thành dựa trên dữ liệu, đồng ý với nhận định trên. Cô tin rằng lời giới thiệu của khách hàng sẵn có sẽ là chìa khóa để có được khách hàng mới và thúc đẩy việc tái mua hàng trong cũng như sau mùa lễ. Woolnough-Rai nói: “Bạn nên trao quyền cho khách hàng hiện tại của mình để hoạt động như những người ủng hộ bạn. Các chương trình giới thiệu giúp thương hiệu tặng thưởng cho những khách hàng hiện tại và yêu thích thương hiệu của bạn. Và bởi vì những người mua sắm mà họ giới thiệu đã tin tưởng vào lời giới thiệu của bạn bè, họ sẽ nhanh hơn nhiều trở thành những khách hàng thân thiết mới. " 

Đa dạng hóa các ưu đãi 

Mùa lễ hội và mua sắm cuối năm cũng là dịp chứng kiến các thương hiệu quay cuồng sáng tạo các ưu đãi mà họ chia sẻ để bảo vệ lợi nhuận và thu hút người mua hàng quay trở lại. Hầu hết các thương hiệu không thể liên tục tung ra các voucher giá trị lớn từ tháng 10 đến tháng 12. Thay vào đó, các marketer cần chọn những khoảnh khắc có tác động mạnh nhất đến doanh thu để tạo ra những chiến dịch giảm giá đáng kể.

Đồng thời, đây cũng là dịp để thúc đẩy những người dùng cũ quay lại với trang web của bạn, tất nhiên những ưu đãi mới sẽ kích thích hơn là những voucher đã từng sử dụng - không gây được hứng thú. Việc cho khách hàng của bạn biết về các mức khuyến mại trong suốt mùa lễ hội có thể khuyến khích họ đăng ký thường xuyên để nhận các ưu đãi mới.

Woolnough-Rai cho biết, điều quan trọng là xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách gửi kết hợp các ưu đãi bình thường và ưu đãi VIP.

“Các nhà marketer thông minh sẽ hiểu rằng không nên chỉ phụ thuộc vào giá trị được giảm bao nhiêu. Thay vào đó, hãy cung cấp nhiều lựa chọn để tăng giá trị voucher, ví dụ như tư cách thành viên VIP hoặc các sản phẩm miễn phí để xây dựng lòng trung thành”, Woolnough-Rai cho biết. “Bạn có thể thu hút lại những khách hàng đã trung thành với những trải nghiệm độc quyền và đặc quyền VIP. Cách tiếp cận này sẽ tăng cường kết nối bạn có với họ và khiến người tiêu dùng muốn tham gia tích cực hơn vào cộng đồng của bạn”.

Thỏa mãn khía cạnh cảm xúc cho người tiêu dùng

Một xu hướng được nhiều chuyên gia tiếp thị dự đoán cho mùa mua sắm cuối năm nay đó là yêu cầu của người dùng về mặt cảm xúc, ví dụ như những trải nghiệm mang tính hoài niệm. Melissa Dixon, Giám đốc Tiếp thị Nội dung tại BigCommerce - một nền tảng thương mại điện tử - cho biết: “Sau một quãng thời gian mà có thể rất nhiều người không thể gặp gỡ nhau, các nhà bán lẻ có cơ hội giúp người dùng mang điều kỳ diệu trở lại”, hàm ý đến những quảng cáo chạm đến trái tim, một hình thức vẫn đang thịnh hành là storytelling.

Việc dành cho người mua sắm các ưu đãi không nhất thiết là vật chất hữu hình như giao hàng miễn phí, hoặc các quà tặng độc quyền là ý tưởng không tồi để khuyến khích mua hàng nhiều lần trong mùa mua sắm cuối năm. Tuy nhiên, thương hiệu không cần và cũng không nên giới hạn số lượt áp dụng khuyến mãi trên mỗi khách hàng. Tăng cường kết nối thương hiệu với những người mua hàng nhiều lần bằng cách cấp cho họ quyền truy cập VIP vào nội dung độc quyền, khiến họ cân nhắc tham gia các sự kiện chỉ dành cho hội viên, từ story trên Instagram đến các sự kiện mua sắm độc quyền sau giờ làm việc.

Sử dụng các nền tảng OTT và email tự động có thể giúp thương hiệu mang đến những cảm xúc đặc biệt vào đúng thời điểm. Marketer có thể cân nhắc gửi tin nhắn “Cảm ơn” sau khi mua hàng và cung cấp cho khách hàng những nội dung và đặc quyền giúp họ tiếp tục gắn kết với thương hiệu của bạn, hoặc thêm vài gợi ý voucher sau khi đơn hàng đã đến tay khách hàng. Bạn cũng có thể theo dõi các đề xuất được cá nhân hóa để bổ sung cho giao dịch mua gần đây của họ, giúp khách hàng cảm thấy như bạn đã dành thời gian để xem xét những gì quan trọng đối với họ (và qua đó khuyến khích việc tái mua hàng).

Nuôi dưỡng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu trong suốt mùa lễ hội nên là một đầu tư dài hạn vào sự phát triển trong tương lai mà nếu các nhà tiếp thị hoạch định đúng đắn, đó sẽ luôn là một chiến dịch loyalty marketing thành công đúng tiêu chí: được ăn quanh năm, mất cũng chẳng thể về không.