Bí Quyết Tăng Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng (CLV) Bằng Các Chiến Dịch Loyalty

Trong câu chuyện của những thương hiệu thành công trong việc vươn lên dẫn đầu, tầm quan trọng của việc gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value - CLV) luôn chiếm một dung lượng lớn trong các chiến dịch tiếp thị. Đó là lý do tại sao các marketer không ngừng brainstorm để vạch ra những định hướng hiệu quả đối với khía cạnh marketing này. 

Việc chi phí quảng cáo không ngừng tăng lên - đặt trong bối cảnh kinh tế hiện nay - đã thúc đẩy nhiều thương hiệu tập trung nhiều nguồn lực hơn vào việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn và biến điều đó thành chiến lược thu hút người dùng. Đồng thời, ngày càng có nhiều lợi ích khiến các thương hiệu chuyển từ tập trung ngắn hạn vào lợi nhuận hàng quý sang cách tiếp cận dài hạn bằng việc ưu tiên xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Một trong những cách tiếp cận tốt nhất để thu hút khách hàng là nuôi dưỡng lòng trung thành (loyalty), nói cách khác là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Không thể phủ nhận tác động tích cực của các chương trình loyalty trong việc cải thiện CLV vì chúng tăng cường và làm phong phú sự tương tác giữa thương hiệu với khách hàng của mình, thúc đẩy doanh số cũng như tạo động lực cho việc tái mua hàng. 

Giá trị trọn đời của khách hàng là gì và được đo lường như thế nào?

CLV là một chỉ số quan trọng trong tiếp thị, nó phản ánh tổng số tiền mà một khách hàng chi tiêu cho các sản phẩm và/ hoặc dịch vụ của thương hiệu miễn là họ vẫn là khách hàng của thương hiệu đó.

Để tính toán giá trị lâu dài của khách hàng, có hai mô hình mà các thương hiệu sử dụng chủ yếu:

CLV lịch sử: Phương pháp này xem xét dữ liệu trong quá khứ và cung cấp thông tin chi tiết về giá trị của khách hàng dựa trên các tương tác trong lịch sử mua hàng của họ. Mô hình này hoạt động tốt nhất cho những khách hàng thể hiện mức độ đồng nhất cao trong các tương tác của họ với thương hiệu.  
CLV dự đoán: Mô hình này tính đến hành vi mua hàng của khách hàng để dự đoán các tương tác của họ trong tương lai như thế nào. Phương pháp này có thể giúp thương hiệu cải thiện đáng kể quy trình thu hút-kích hoạt-giữ chân khách hàng.

Tùy thuộc vào mô hình, các công thức để đo lường giá trị lâu dài của khách hàng cũng khác nhau và tập trung vào quy mô giao dịch trung bình hoặc tỷ suất lợi nhuận gộp của một khách hàng điển hình.

Tại sao Giá trị Trọn đời của Khách hàng lại Quan trọng?

Hãy tưởng tượng vòng đời trung bình của một khách hàng điển hình đối với thương hiệu bán đồ chay là 2 năm, trong đó khách hàng mua 10 bữa ăn (5 bữa mỗi năm). Nếu chúng ta giả định rằng tổng lợi nhuận của mỗi bữa ăn là 100.000 VNĐ, thì CLV của khách hàng này sẽ là: 2 × 5 × 100.000 = 1.000.000 VNĐ.

Bây giờ, hãy so sánh kịch bản này với một kịch bản trong đó thương hiệu thực phẩm chay bán 10 suất ăn cho 10 khách hàng trong hơn 2 năm, nhưng họ kết thúc tương tác với thương hiệu sau lần mua đầu tiên. Giả sử rằng chi phí tái mua hàng cho mỗi khách hàng thông qua tiếp thị và quảng cáo là 50.000 VNĐ.

So sánh đơn giản này cho thấy rõ ràng rằng khi một thương hiệu ít tập trung vào việc tăng giá trị lâu dài của khách hàng, thì thương hiệu đó sẽ gặp khó khăn trong việc tăng trưởng lợi nhuận của mình.

Ngoài việc giúp một công ty đạt được yếu tố sinh lời, việc cải tiến CLV đảm bảo rằng thương hiệu:

Tiêu tốn ít tài nguyên hơn và ít tiền hơn để có được khách hàng mới.
Thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn mà không cần phải dựa vào các đợt giảm giá lớn.
Được biết đến như một thương hiệu ưu tiên hỗ trợ khách hàng và có một lượng khách hàng trung thành đáng kể.
Có thể sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng thân thiết để gửi thông điệp tiếp thị siêu cá nhân hóa.
Đưa ra các quyết định chính xác cao trong tương lai về hàng tồn kho, năng lực sản xuất, v.v.

Các chương trình Loyalty giúp tăng CLV như thế nào?

Một cuộc khảo sát về chương trình khách hàng thân thiết cho thấy khi một khách hàng đạt được mức độ trung thành với thương hiệu tăng 7%, thì CLV của mỗi khách hàng có thể tăng 85%. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại giá trị lâu dài cho công ty mà còn giảm chi phí phải trả để thu hút khách hàng mới.

Nếu được thực hiện đúng cách, các chương trình khách hàng thân thiết có thể tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ CLV cao hơn đáng kể. Một cuộc khảo sát năm 2022 ở Canada đã chứng minh điều này khi khám phá rằng 63% người tiêu dùng đã chủ động đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của cửa hàng tạp hóa cực kỳ hoặc rất hài lòng với trải nghiệm của họ.

Hơn nữa, nghiên cứu của Motista cho thấy tác động của việc gia tăng lòng trung thành không chỉ đối với việc cải thiện CLV mà còn giúp tăng số lượng khách hàng được giới thiệu. Nghiên cứu cho thấy những khách hàng có CLV với thương hiệu cao hơn 306% thì 71% trong số họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho người khác, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ trung bình là 45%.

Nói chung, các chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp tăng giá trị lâu dài của khách hàng theo hai cách:

Tăng số tiền chi tiêu: Càng nhiều khách hàng ở lại với thương hiệu đồng nghĩa với càng có nhiều cơ hội để đạt được sự tin tưởng của họ cho các giao dịch lớn hơn. Nghiên cứu cho thấy khách hàng trung thành chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% so với khách hàng mới. 
Tăng số lần mua hàng lặp lại: Các chương trình khách hàng thân thiết có thể khuyến khích khách hàng hiện tại lặp lại những trải nghiệm tích cực của họ với bạn. Để đạt được mục tiêu này, các chương trình khách hàng thân thiết nên tập trung vào phần thưởng trải nghiệm. 

Cách vận hành các chương trình nuôi dưỡng lòng trung thành

Để tăng CLV của thương hiệu thông qua nuôi dưỡng lòng trung thành, thương hiệu cần đảm bảo có các chương trình tiên tiến cung cấp các ưu đãi và phần thưởng có giá trị cho khách hàng của mình. Các marketer nên xem xét những thông tin chi tiết dưới đây khi lên kế hoạch phát triển chương trình khách hàng thân thiết:

   1. Tư duy “Có phần thưởng cho mọi thứ”

Các thương hiệu muốn có sự gia tăng có ý nghĩa về giá trị lâu dài của khách hàng cần phải đưa ra nhiều phần thưởng để khuyến khích cho mọi giai đoạn trong hành trình mua sắm của khách hàng. Từ chuyển đổi, kích hoạt và tăng trưởng đến duy trì và kích hoạt lại, bạn có thể sử dụng khuyến mại và phần thưởng để tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình ở mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của họ. 

2. Thêm Tính năng giới thiệu bạn bè

Các chương trình giới thiệu bạn bè có thể dẫn đến kết quả vượt trội về mặt tăng cường CLV của bạn. Thành phần giới thiệu của chương trình khách hàng thân thiết giúp thương hiệu của bạn tăng khả năng hiển thị đồng thời mang lại lợi ích cho những khách hàng trung thành nhất của bạn. Khách hàng được giới thiệu có giá trị lâu dài cao hơn 16% và tỷ lệ bỏ cuộc ít hơn 18%.

Ví dụ: Ngân hàng Chase có một chương trình giới thiệu hấp dẫn , nơi bạn có thể kiếm được 50 đô la cho mỗi lần giới thiệu mở tài khoản séc và kiếm được tới 500 đô la mỗi năm. Đề án này khuyến khích khách hàng mở rộng tương tác với ngân hàng, từ đó giúp thương hiệu tăng giá trị lâu dài cho khách hàng.

3. Cá nhân hóa tất cả các hoạt động tiếp cận

Khi nói đến việc tận dụng tối đa chương trình khách hàng thân thiết của bạn, cá nhân hóa là mảnh ghép cuối cùng. Tính trung bình, 71% người tiêu dùng bày tỏ một số mức độ thất vọng khi trải nghiệm mua sắm của họ không mang tính cá nhân. Vì vậy, nếu các tương tác của bạn với khách hàng không được cá nhân hóa, thì khả năng cao là họ sẽ rời đi nhanh chóng, đây có thể là một đòn giáng mạnh vào nỗ lực tăng CLV của bạn.

Ngược lại, khi bạn tương tác với khách hàng theo phong cách cá nhân hóa, họ có xu hướng duy trì mối quan hệ với thương hiệu của bạn hơn.

Ví dụ: Netflix tận dụng trí tuệ nhân tạo, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình, dựa trên nội dung họ thích xem. Cách tiếp cận này đã giúp Netflix thuyết phục khách hàng gia hạn đăng ký hàng tháng và dành nhiều thời gian hơn trên nền tảng. 

Kết

Đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết có chất lượng sẽ giúp các thương hiệu giảm chi phí cho các hoạt động tái mua hàng, đồng thời nuôi dưỡng lòng trung thành khách hàng hiện tại của họ và ngăn chặn tình trạng gián đoạn. Các chương trình khách hàng thân thiết cũng là một cách tốt để tăng tương tác giữa thương hiệu với người dùng, kích hoạt và tập trung vào tỷ lệ giữ chân để cùng nhau hướng tới một mục tiêu chung - giá trị lâu dài của khách hàng.